Ośrodek Promowania Przedsiębiorczości - Sandomierz

Grupa docelowa:

Szkolenie skierowane jest do właścicieli i pracowników hoteli, pensjonatów , ośrodków  
 wczasowych, którzy mają bezpośredni kontakt z gośćmi hotelowymi.

Ramowy program usługi

• Wprowadzenie do szkolenia. Trener przedstawia się, omawia program i prezentuje agendę szkolenia.
• Kryteria wysokojakościowych standardów w obsłudze gościa hotelowego. Jakie elementy wpływają na jakość standardów w obsłudze gości – dyskusja moderowana. Wpływ właściwych standardów na postrzeganie pracowników i hotelu przez gości oraz ich zadowolenie – studium przypadku.
• Właściwa postawa w kontakcie z gościem. W trakcie dyskusji moderowanej trener kieruje uwagę uczestników/uczestniczek na najważniejsze kwestie wpływające na ich przekonanie do tego, co oferują gościom. Entuzjazm i zaangażowanie. Umiejętności obserwacji i wyciągania wniosków oraz przewidywanie zachowań – dyskusja moderowana. Rola i bezpośredni wpływ postawy na reakcje i zadowolenie gości – ćwiczenie w parach.
• Nawiązywanie kontaktu i budowanie relacji. Efekty poznawcze i ich wpływ na budowanie relacji z gośćmi – mini wykład i dyskusja moderowana. Kluczowe czynniki wpływające na tworzenie pozytywnego wizerunku organizacji i pracowników/pracownic hotelu – dyskusja moderowana, ćwiczenia w zespołach trzyosobowych. Techniki zjednywania i nawiązywania kontaktu z gościem.
  Powitanie, pożegnanie – zasady – mini wykład i dyskusja moderowana.
• Komunikacja w procesie obsługi gości. Słowa – klucze i słowa – pułapki. Słowa wypowiadane przez osobę obsługującą w kontakcie z gośćmi mają znaczący wpływ na jakość komunikacji. Których słów unikać, a których używać – dyskusja moderowana. Na podstawie własnych doświadczeń zawodowych uczestnicy/uczestniczki wykonują ćwiczenie, którego celem jest określenie najważniejszych słów – kluczy związanych ze sprzedawanymi przez nich/nie produktami oraz korzyściami z nich płynącymi dla gości.
• Słuchanie pasywne i aktywne. Zasady i wybrane techniki aktywnego słuchania oraz ich stosowanie na każdym etapie kontaktu z gośćmi – dyskusja moderowana. Reagowanie na pytania, zastrzeżenia i opinie gości poprzez zastosowanie technik aktywnego słuchania – burza mózgów. Zastosowanie aktywnego słuchania w praktyce obsługi gościa – ćwiczenia.
• Typologia gościa. Zrozumieć, zbudować relacje i porozumiewać się. Podczas dyskusji moderowanej i mini wykładu omówione zostaną typy zachowań gości. Uczestnicy/uczestniczki przeprowadzą indywidualne testy własnych typów zachowań dzięki czemu będzie im łatwiej zrozumieć zachowania innych osób, przez co ich podejście do gości stanie się naturalne. W trakcie tego modułu uczestnicy/uczestniczki na podstawie różnych studiów przypadku przenalizują, a na stępie przećwiczą sposoby postępowania z danym typem.
• Kiedy sytuacja staje się trudna. Moduł poświęcony identyfikowaniu potencjalnie trudnych sytuacji i konfliktów, a także skutecznego ich rozwiązywaniu. W trakcie dyskusji moderowanych, studiów przypadków oraz ćwiczeń uczestnicy/uczestniczki nabędą umiejętność identyfikacji klientów trudnych oraz trafnego rozpoznawania problemów oraz diagnozowania konfliktów, ich źródłem i rodzajów. Nauczą się sposób zachowania a tego typu sytuacjach, a także skutecznych metod ich rozwiązywania. Dowiedzą się jakie są rodzaje zachowań w konflikcie, czy są ustępstwa racjonalne i emocjonalne, a także kiedy i w jaki sposób ustępować.
• Asertywność w obsłudze gościa. Podczas mini wykładu trener przedstawi czym jest asertywność i omówi analizę transakcyjną. Podczas ćwiczeń uczestnicy/uczestniczki przećwiczą zasady zachowań asertywnych, w sytuacjach krytycznych, a także techniki radzenia sobie z krytyką.
• Zarządzanie emocjami w sytuacjach trudnych. Podczas mini wykładu i studium przypadku uczestnicy/uczestniczki poznają cztery sposoby radzenia sobie z negatywnymi emocjami, które powstającymi w trakcie sytuacji trudnych. Treneromówi i przedstawi szczegółowo: zasadę lustra, analizę sytuacji, metodę reframingu oraz technikę: asocjacja – dysocjacja. Wszystkie cztery sposób by zostaną przećwiczone przez uczestników/uczestniczki.
  
  Cel edukacyjny
  
  Uczestnicy zostaną przygotowani do profesjonalnej obsługi gościa hotelowego i radzenia sobie w sytuacjach trudnych.
  
  Efekty uczenia się

1. Analizuje jakie elementy wpływają na jakość standardów w obsłudze gości, identyfikuje
   wpływ właściwych standardów na postrzeganie pracowników i hotelu przez gości oraz ich zadowolenie.
2.  Właściwie dobiera kluczowe czynniki wpływające na tworzenie pozytywnego wizerunku organizacji i pracowników/pracownic hotelu
3.  Stosuje techniki zjednywania i nawiązywania kontaktu z gościem.
4.  Stosuje poznane podczas szkolenia słowa – klucze i uważa na słowa – pułapki.
5.  Dobiera w trakcie kontaktu z klientem słowa mające znaczący wpływ na jakość komunikacji tym samym unika zwrotów mających negatywny wpływ na jakość obsługi.
6. Stosuje zasady i wybrane techniki aktywnego słuchania na każdym etapie kontaktu z gośćmi.
7.  Właściwe reaguje na pytania, zastrzeżenia i opinie gości poprzez zastosowanie technik aktywnego słuchania.
8. Rozróżnia typy zachowań gości oraz odpowiednio dobiera sposoby postępowania z
   danym typem.
9. Trafnie identyfikuje trudne sytuacje i konflikty i skutecznie je rozwiązuje.
10.  Wykorzystuje zasady zachowań asertywnych, w sytuacjach krytycznych, a także stosuje
    techniki radzenia sobie z krytyką.
11. Radzi sobie z negatywnymi emocjami, które powstają w trakcie sytuacji trudnych
    przy zastosowaniu czterech sposobów poznanych podczas zajęć: zasada lustra, analiza sytuacji, metoda reframingu oraz technika: asocjacja – dysocjacja

Cena szkolenia:

 1400,00 zł netto za osobę
175,00 zł netto za osobogodzinę
Liczba godzin szkolenia – 8
Minimalna liczba uczestników – 10
Maksymalna liczba uczestników – 20

Szkolenia poprowadzi:

Arkadiusz Bednarski

 Strona własna: www.arkadiuszbednarski.pl
 Email: a.b@arkadiuszbednarski.pl

 

 

 

 Trener i Doradca biznesowy specjalizujący się w szkoleniach ze sprzedaży, obsługi klienta, negocjacji oraz w szkoleniach specjalistycznych dla kadr menedżerskich.

Przeszkolił pracowników i kadrę kierowniczą między innymi dla:

ü Panorama Morska Health & Medical SPA *****

ü  Hotel Klimek ****

ü  Pałac Mała Wieś ****

ü  Hotel Notera ****

ü  Hotel Historyczny. Pałac Wojanów

ü  Hotel Muszyna ***

Przez wiele lat zarządzał działem hotelowym na statkach towarowych i pasażerskich, procesami wewnątrz organizacji oraz zasobami ludzkimi. Wraz z grupą wybitnych menedżerów wdrażał do eksploatacji prom pasażersko-towarowy Unity Line „Polonia”.

Autor 17 książek, w tym trzech bestsellerów, między innymi „Mistrz sprzedaży” i „140 Sekretów Mistrza Sprzedaży” Ponad 25 letnie doświadczenie w sprzedaży i w zarządzaniu sprzedażą. Pracował między innymi dla Allianz, Winterthur, ING, BRE Banku, Unity Line, 5net. Autor projektów budowy i zarządzania sieciami sprzedaży oraz systemów, metod i materiałów szkoleniowych. W roku 2003 tworzył projekt doradczy w zakresie sprzedaży i marketingu produktów telekomunikacyjnych dla polskiego przedstawicielstwa ponadnarodowego koncernu Brother. Uczestniczył w rozwoju polskiego rynku ubezpieczeń i funduszy emerytalnych, współtworząc jedną z największych agencji finansowo-ubezpieczeniowych w północno-wschodniej Polsce.